Elisabeth utgjør selve hjertet på Mobits Kundeservice med responstid på noen sekunder og er alltid like hjertelig og løsningsorientert.
- Jeg stortrives i jobben på Kundeservice, forteller Elisabeth Havås.
Travle perioder
Hun får stadig mer å gjøre, og hun setter pris på travle perioder. Nettbutikken på Mobit.no har skutt til værs, og selv om det meste kan løses digitalt, har kundene gjerne spørsmål. Da kommer viktigheten av Kundeservice.
Vil ha anbefalinger
Typiske spørsmål som kommer til Kundeservice handler om produkter, spesielt om en kunde er i tvil og trenger anbefalinger på ulike produkter eller løsninger. I tillegg er det mange bestillere i nettbutikken som ikke vet hvilken Mobit-forhandler bedriften de jobber i bruker.
En nasjonal virksomhet kan ha sin Mobit-forhandler i Nord-Norge, og en nordnorsk bedrift kan eksempelvis ha sin primærforhandler i Bergen, Stavanger eller Oslo.
Levende mennesker
- Vi merker at kundene setter pris på personlig betjening, og ofte blir det kommentert at vi har rask responstid både på epost, telefon og chat, sier Havås.
I mange tilfeller er responstiden sekunder, ikke minutter. Og Mobit.no bruker ikke Chatbot, altså en automatisert chattetjeneste.
- Det er oss, levende mennesker, som svarer på chatten, smiler Havås. Og de som trodde at telefonhenvendelser er for analoge mennesker, tar feil.
- Vi får mange henvendelser på telefon i alle aldersgrupper, og henvendelsene handler om alt fra hva vi kan anbefale av produkter, betaling, bestillingspolicy i bedriften og tilhørighet til forhandler.
Spennende dager
I telefonsamtaler er det dessuten enkelt å stille oppfølgingsspørsmål, fremfor hele tiden måtte forfatte spørsmål og forklaringer skriftlig, påpeker Kundeservice-lederen. Fra uke til uke øker trafikken på Mobit.no, og hektiske dager er synonymt med spennende dager og da kan Kundeservice gjerne være betjent med fire personer.
For markedsdirektør Frode Bjørnstad, som leder satsningen på nettbutikken, er det helt avgjørende å ha Kundeservice som svarer kundene raskt og effektivt.
Tilfredshet og lojalitet
- For oss i Mobit handler det ikke bare om å skape tilfredshet, men også lojalitet i et marked som oversvømmes av tilbydere. Vi har en ambisjon om at Kundeservice skal utgjøre en forskjell sammen med våre lokale forhandlere. Skaper vi gode opplevelser, kommer kundene igjen, sier han.
Mobit har over 100 forhandlere over hele landet, og for mange er nettstedet Mobit.no det første møtet med kjeden.
- Derfor er vi opptatt av rask responstid sammen med gode svar på Kundeservice, sier Bjørnstad.